El Factor Humano en tu e-commerce

¿Estoy comprando verdaderamente a una persona? ¿Es posible que esté siendo estafado por un sistema automatizado? ¿Y si el producto sale malo a quién le reclamo? ¿Quién me responderá?

Hace un par de semanas te contamos sobre 5 soluciones para combatir la desconfianza de tus potenciales compradores, y uno de los temas a tratar fue el temor que aún tienen los potenciales compradores de ser estafados o engañados, y el día de hoy quise compartir contigo este tema muy especial: El factor humano en tu e-commerce, pues si bien, aunque las ventas en línea ofrecen una multitud de beneficios, en los nuevos compradores y usuarios de las plataformas casi siempre está ese miedo instintivo por lo desconocido, y siendo que aún ahora las compras presenciales y el servicio al cliente juegan unos de los papeles mas importantes en los negocios, es indispensable incluir en la experiencia que preparemos para nuestro cliente este factor humano, lograr que, sin entorpecer el proceso, nuestro cliente (o futuro cliente) sepa en todo momento que está tratando con personas reales, antes de con sistemas automatizados, o peor aún, con empresas o instituciones, pues al comprador promedio ya no le parece muy amigable recibir propuestas de vendedores convencionales.

En este articulo traemos algunos puntos que se han vuelto importantes para lograr que tu cliente potencial pueda empatizar con tu e-commerce, lo que finalmente generará confianza… ¿Eres un robot?

Canales de comunicación personalizados

Tus clientes potenciales a veces necesitan saber que están tratando con personas reales para confiar en tu e-commerce

Hace tiempo, la formalidad era la clave y la comunicación era diferente, la percepción por los modos de comunicación han cambiado, los consumidores analizan sus compras de manera distinta y más que formalidad, los consumidores actuales buscan confiabilidad y cercanía, añade canales de comunicación que ayuden a tus clientes potenciales a tener una comunicación más ágil, pero a la vez cercana. Los más útiles  para casi todo tipo de negocio son:

  • Chat en tu sitio. Una gran herramienta que puedes implementar, y si el widget / herramienta de chat que utilizas te permite agregar en la ventana el nombre del agente que está atendiéndolo y una fotografía ¡mucho mejor!
  • Teléfono. Crea un protocolo y un guión de atención telefónica, el agente debe presentarse siempre y crear un vínculo de confianza con la persona a la que se está atendiendo.
  • email. Aunque algunas personas piensen que el email está siendo remplazado por canales mas modernos y prácticos, este canal se sigue consolidando cada vez mas como el canal de comunicación con clientes por excelencia, una campaña de email marketing efectiva y/o newsletters en los cuales -entre otras cosas igual de importantes- des a conocer partes de tus procesos, detalles y fotografías sobre tu equipo de trabajo generarán empatía y confianza hacía tus seguidores, que eventualmente, se convertirán en embajadores de tu marca.

En todos éstos canales procura contestar lo más rápido posible, en los negocios por Internet la inmediatez es la clave.

Demuestra que eres un experto en el área de interés de tu buyer persona

Es la primera vez que utilizo este mágico término buyer persona en este blog, y a grandisimos razgos, es una representación semi-ficticia del consumidor ideal de nuestros productos o servicios, el tema da para mucho y lo veremos mas adelante, así que no pierdas tiempo y suscribete a nuestro newsletter para conocer más sobre esto en un futuro no muy lejano ;). Mientras tanto, como parte del factor humano, ayudará bastante que demuestres por qué dominas el mercado de lo que vendes, y que compartas información útil en tus redes sociales y en los canales de comunicación adecuados para esto, si logras demostrar a tu cliente potencial que eres un experto en el tema que a él le interesa, será mucho mas probable que confíe en lo que vendas relativo a esa área de autoridad que has creado, un comprador confiará mas en adquirir sus productos directamente de un experto o un apasionado del tema que le interesa.

Aporta valor a tu buyer persona y demuestra que eres un experto en su área de interés.

Conoce el Storytelling y considera incluir Testimoniales

¡Vaya términos! Utiliza tus redes sociales o un blog para contar historias acerca de tu empresa, cuenta historias acerca de tus mejores clientes, demuestra que lo que vendes es usado por gente real, sácale el máximo provecho al factor emocional de las historias que hay por contar al rededor de tu negocio, buscamos que tu cliente mas que comprar un producto, haga de tu e-commerce una experiencia digna de compartir y de repetir. Con todas las herramientas y canales de comunicación que existen al día de hoy, el storytelling ya no es solo para las grandes compañías, ahora está a tu alcance, aprovéchalo…

Piensa en todas las increíbles historias que se pueden contar con lo que vendes.

Demuestra un interés genuino hacía tus clientes, aún después de que ya compraron…

Lo ideal para sostener un buen negocio, casi siempre es fidelizar, así que, después de que tengas hayas concretado esa venta que tanto trabajaste, conserva el contacto con tu nuevo cliente, ten un servicio pos venta que haga que quiera volver a comprar y recomendarte a otros, no pierdas ninguna oportunidad para interactuar nuevamente con tus clientes aunque creas que ya los tengas «ganados». Interactúa, interactúa e interactúa

No pierdas la comunicación con tus clientes aunque los tengas «ganados», fideliza y crea vínculos a largo plazo.

Conclusión…

Hay muchas mas maneras de demostrar ese factor humano en la perspectiva de tu cliente potencial, estas son solo un par de ideas, y muchas se basan en ser más transparente y sincero con tu audiencia, recuerda que tu empresa o negocio debe tener una misión y visión humana con la cual tus seguidores puedan empatizar, olvídate del vender por vender, enamorate de tu proyecto y transmitelo, las ventas no tardarán en llegar si lo haces bien.

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