El Factor Humano en tu e-commerce

¿Estoy comprando verdaderamente a una persona? ¿Es posible que esté siendo estafado por un sistema automatizado? ¿Y si el producto sale malo a quién le reclamo? ¿Quién me responderá?

Hace un par de semanas te contamos sobre 5 soluciones para combatir la desconfianza de tus potenciales compradores, y uno de los temas a tratar fue el temor que aún tienen los potenciales compradores de ser estafados o engañados, y el día de hoy quise compartir contigo este tema muy especial: El factor humano en tu e-commerce, pues si bien, aunque las ventas en línea ofrecen una multitud de beneficios, en los nuevos compradores y usuarios de las plataformas casi siempre está ese miedo instintivo por lo desconocido, y siendo que aún ahora las compras presenciales y el servicio al cliente juegan unos de los papeles mas importantes en los negocios, es indispensable incluir en la experiencia que preparemos para nuestro cliente este factor humano, lograr que, sin entorpecer el proceso, nuestro cliente (o futuro cliente) sepa en todo momento que está tratando con personas reales, antes de con sistemas automatizados, o peor aún, con empresas o instituciones, pues al comprador promedio ya no le parece muy amigable recibir propuestas de vendedores convencionales.

En este articulo traemos algunos puntos que se han vuelto importantes para lograr que tu cliente potencial pueda empatizar con tu e-commerce, lo que finalmente generará confianza… ¿Eres un robot?

Canales de comunicación personalizados

Tus clientes potenciales a veces necesitan saber que están tratando con personas reales para confiar en tu e-commerce

Hace tiempo, la formalidad era la clave y la comunicación era diferente, la percepción por los modos de comunicación han cambiado, los consumidores analizan sus compras de manera distinta y más que formalidad, los consumidores actuales buscan confiabilidad y cercanía, añade canales de comunicación que ayuden a tus clientes potenciales a tener una comunicación más ágil, pero a la vez cercana. Los más útiles  para casi todo tipo de negocio son:

  • Chat en tu sitio. Una gran herramienta que puedes implementar, y si el widget / herramienta de chat que utilizas te permite agregar en la ventana el nombre del agente que está atendiéndolo y una fotografía ¡mucho mejor!
  • Teléfono. Crea un protocolo y un guión de atención telefónica, el agente debe presentarse siempre y crear un vínculo de confianza con la persona a la que se está atendiendo.
  • email. Aunque algunas personas piensen que el email está siendo remplazado por canales mas modernos y prácticos, este canal se sigue consolidando cada vez mas como el canal de comunicación con clientes por excelencia, una campaña de email marketing efectiva y/o newsletters en los cuales -entre otras cosas igual de importantes- des a conocer partes de tus procesos, detalles y fotografías sobre tu equipo de trabajo generarán empatía y confianza hacía tus seguidores, que eventualmente, se convertirán en embajadores de tu marca.

En todos éstos canales procura contestar lo más rápido posible, en los negocios por Internet la inmediatez es la clave.

Demuestra que eres un experto en el área de interés de tu buyer persona

Es la primera vez que utilizo este mágico término buyer persona en este blog, y a grandisimos razgos, es una representación semi-ficticia del consumidor ideal de nuestros productos o servicios, el tema da para mucho y lo veremos mas adelante, así que no pierdas tiempo y suscribete a nuestro newsletter para conocer más sobre esto en un futuro no muy lejano ;). Mientras tanto, como parte del factor humano, ayudará bastante que demuestres por qué dominas el mercado de lo que vendes, y que compartas información útil en tus redes sociales y en los canales de comunicación adecuados para esto, si logras demostrar a tu cliente potencial que eres un experto en el tema que a él le interesa, será mucho mas probable que confíe en lo que vendas relativo a esa área de autoridad que has creado, un comprador confiará mas en adquirir sus productos directamente de un experto o un apasionado del tema que le interesa.

Aporta valor a tu buyer persona y demuestra que eres un experto en su área de interés.

Conoce el Storytelling y considera incluir Testimoniales

¡Vaya términos! Utiliza tus redes sociales o un blog para contar historias acerca de tu empresa, cuenta historias acerca de tus mejores clientes, demuestra que lo que vendes es usado por gente real, sácale el máximo provecho al factor emocional de las historias que hay por contar al rededor de tu negocio, buscamos que tu cliente mas que comprar un producto, haga de tu e-commerce una experiencia digna de compartir y de repetir. Con todas las herramientas y canales de comunicación que existen al día de hoy, el storytelling ya no es solo para las grandes compañías, ahora está a tu alcance, aprovéchalo…

Piensa en todas las increíbles historias que se pueden contar con lo que vendes.

Demuestra un interés genuino hacía tus clientes, aún después de que ya compraron…

Lo ideal para sostener un buen negocio, casi siempre es fidelizar, así que, después de que tengas hayas concretado esa venta que tanto trabajaste, conserva el contacto con tu nuevo cliente, ten un servicio pos venta que haga que quiera volver a comprar y recomendarte a otros, no pierdas ninguna oportunidad para interactuar nuevamente con tus clientes aunque creas que ya los tengas «ganados». Interactúa, interactúa e interactúa

No pierdas la comunicación con tus clientes aunque los tengas «ganados», fideliza y crea vínculos a largo plazo.

Conclusión…

Hay muchas mas maneras de demostrar ese factor humano en la perspectiva de tu cliente potencial, estas son solo un par de ideas, y muchas se basan en ser más transparente y sincero con tu audiencia, recuerda que tu empresa o negocio debe tener una misión y visión humana con la cual tus seguidores puedan empatizar, olvídate del vender por vender, enamorate de tu proyecto y transmitelo, las ventas no tardarán en llegar si lo haces bien.

¿Cómo destacarte de la competencia?

Aunque el comercio electrónico aún tiene un largo camino por recorrer, cada vez se vuelve mas indispensable tener una presencia online, y llegar lo mas pronto posible es apenas el primer paso de este gran reto, cuando llegues, es muy posible que te hayas dado cuenta de que ya hay muchas tiendas o plataformas en línea que hacen lo mismo que tu o venden con un esquema muy parecido, y para competir, lo primero que llegará a tu mente será generalmente bajar tus precios…Y aunque puede llegar a ser una opción para ciertos sectores y tipos de producto, no es la única, y ni siquiera es de las mejores, por eso el día de hoy te hablaremos de LA IMPORTANCIA DE DIFERENCIARTE EN EL MERCADO.

Si, es de las pocas veces que pondré algo en negritas y en mayúsculas, ya que es importante que conozcas un dato importante: aproximadamente el 80% de los negocios online fracasan… Lamento ser portador de esta mala noticia si es que no te habías enterado, pero créeme, si no conocías esta problemática, abrir este artículo es de lo mejor que te pudo haber pasado. Una de las razones puntuales por las que los negocios llegan al mercado en línea y se van después de poco sin pena ni gloria es por que no lograron ofrecer una propuesta de valor precisa, un valor que sea útil para sus clientes potenciales, y por lo tanto, no lograron diferenciarse del resto. A continuación te enlistaré algunas preguntas importantes para tomar en cuenta al momento de definir una propuesta de valor.

  1. ¿Tu producto o servicio soluciona un problema o resuelve una necesidad en el cliente que buscas? ¿Cuál?. Esto es lo primero que debes de preguntarte, y aunque en un inicio suene obvio, tomate un tiempo para definir por escrito y de manera clara la problemática o necesitad que tienen tus clientes normalmente antes de recurrir a ti.
  2. ¿Qué beneficio aporta tu producto o servicio?. Piensa ahora y pon por escrito, de manera parecida al punto anterior, en todos los beneficios que obtienen tus clientes después de recurrir a ti.
  3. ¿Qué características tiene tu producto o servicio que no ofrezca la competencia? ¿En qué te especializas? ¿Qué haces mejor que los otros?. Después de pensar en este proceso, es muy probable que localices una diferencia referente al servicio o producto que ofrece tu competencia, probablemente siempre estuvo ahí y aún no te das cuenta. Estas preguntas son los pilares de definir tu propuesta de valor, aquello que tus clientes verán como un valor agregado en comparación con comprar en otro lugar. Si es que no cuentas con algo que te diferencie justo ahora, piensa en las frustraciones de los clientes de tu sector e idea la manera de resolverlas, eso es en un inicio un gran ejercicio para poder encontrar aquella propuesta de valor que finalmente catapultará tu e-commerce.
  4. ¿Tus clientes actuales ya conocen estas características? Si es que ya identificaste esos aspectos diferenciadores queda algo indispensable: comunicarlos. Esos aspectos diferenciadores, aunque ahora te parezcan insignificantes (o probablemente muy comunes ya que sin darte cuenta siempre han estado ahí) deben de convertirse en uno de los estandartes principales de tu marca, incluyelos en tu slogan, en la biografía de tu producto, en tus publicaciones de redes sociales, en las descripciones (abro un pequeño paréntesis que después analizaremos mas a fondo: los clientes no siempre buscan especificaciones de tu producto, buscan soluciones, así que, a menos que tu sector sea muy técnico enfatiza mas las soluciones y beneficios), en fin, dale la importancia que se merece a tu propuesta de valor. Y algo muy importante: comunicala de una manera clara y precisa.
Sintetiza todo lo que te hace único de manera que lo puedas comunicar lo más claro y conciso posible.

Una propuesta clara y precisa

Es importante mencionar que la propuesta de valor debe ser convincente, creíble y palpable, ¿puedes demostrar lo que ofreces? el consumidor actual suele ser mas informado que en otros tiempos, y eso es bueno, comunica de manera clara el valor agregado y te agradecerán grandemente, pero en el momento que noten algún intento de engaño de tu parte perderás toda credibilidad… Y ventas.

Te dejo con algunos ejemplos de algunas marcas que ya han decidido potenciar estas características únicas y darle a sus clientes o usuarios algo mas:

  • iMac: Rendimiento y diseño. Al borde de lo imposible
  • PayU: La forma sencilla de aceptar pagos en línea.
  • Waze: Obtén la mejor ruta, todos los días, con la ayuda en tiempo real de otros conductores.
  • Oxxo: Siempre listos, siempre ahí.
  • (Tu marca): ¿Qué frase colocarías aquí?

Maximiza tu propuesta de valor

En el comercio en línea, un aspecto crucial al momento de diferenciarte será la experiencia de compra, estos son algunos aceleradores o comodines que casi siempre servirán para aumentar aún más tu propuesta de valor frente a la de la competencia e influirán en la decisión de compra:

  • Garantía de satisfacción
  • Ofertas por tiempo limitado
  • Producto personalizable
  • Envío gratis (No es imposible, es un beneficio que con el alto volumen de ventas que generarás y sacrificando solo un poco la utilidad y el costo, hará que tu negocio y ganancias crezcan rápidamente, y si tu empresa de mensajería ofrece un esquema de envíos ECO, las ganancias serán aún mayores)
  • Envío rápido / envío al día siguiente
  • Pago en la entrega (COD)

Concluyendo…

Apuesto a que al leer todo esto, ya estás entendiendo mucho de la importancia de diferenciarte en el mercado y cómo hacerlo, conviene que, si has encontrado tu propuesta de valor, no te quedes solo con eso: relájate, y con papel y lápiz a la mano, toma un buen tiempo para pensar como potenciar esas características que finalmente te harán destacar y ofrecer algo mas por lo cual tus clientes puedan apreciar tu producto como lo que debe de ser: una experiencia única que es digna de repetir. 😉

Tu producto para tu cliente debe ser una experiencia digna de repetir

Clientes potenciales de tu e commerce que no se deciden a comprar… 5 soluciones

Entrada de blog - Clientes potenciales, combate la desconfianza

De seguro has escuchado comentarios como «no hago compras por Internet por que es pura estafa», «es que no tengo tarjeta de crédito», «si compro por Internet me clonarán mi tarjeta», etcétera…

Este tipo de desconfianza que aún tienen muchos usuarios, es un reto que tenemos que afrontar para continuar con el crecimiento del comercio en línea, en PyeM sabemos que esto es importante para ti, por eso, en este artículo te traemos algunas de las razones mas comunes de desconfianza, y no solo eso, también te daremos algunas soluciones.

1. Temor a que el producto sea diferente a lo que esperaban.

Hay mucho material viral de productos que fueron comprados en línea y resultaron ser completamente diferentes al llegar, pero esta es una prácti

tomar buenas fotografías con tu teléfono ¡es posible!ca en nuestros tiempos muy poco común, y una manera efectiva de evitar que desconfíen de tu tienda en línea es incluir el mayor número de fotografías descriptivas de tu producto posibles, y además que las fotografías sean de calidad e incluir fotografías de pequeños detalles. Es vital que cumplas con esto para que tu cliente potencial pueda comprar mas tranquilo, lo ideal es que las fotos sean profesionales, sin embargo, con la tecnología actual, SI es posible hacer fotos de calidad con la cámara de tu celular por ejemplo, ¡próximamente te diremos como! 

tomar buenas fotografías con tu teléfono ¡es posible!

2. Temor a ser estafados.

«El 42% de los mexicanos mayores de edad tiene una percepción negativa de la seguridad al realizar compras en internet» 

Ramírez, Diego (mayo 15, 2018 @ 12:20 pm). 42% de mexicanos desconfía de las compras por internet: encuesta. https://www.forbes.com.mx/42-de-mexicanos-desconfia-de-las-compras-por-internet-encuesta/ 

Fluye mucha información de todo tipo, todos los días, y por varias razones, el comercio en línea es muchas veces evitado por gran cantidad de usuarios, por eso son importantes varias técnicas que te harán a inspirar mas confianza en tus compradores potenciales. El factor humano es esencial: es muy útil que las personas sepan que están interactuando con personas reales y que tu operación es lo mas transparente posible, para que se sientan mas confiados en tu plataforma, por eso, una sección de «nuestro equipo», «¿Quiénes Somos?», e incluso publicar frecuentemente acerca de tu manera de trabajar ayudará a crear mas cercanía y confianza.

equipo de trabajo
Genera cercanía con tu potencial cliente siendo transparente.

3. Temor a entregar sus datos personales.

Aún hay ese miedo y esa desconfianza (en ocasiones bien justificado) de entregar los datos personales a una empresa o a una plataforma desconocida, por eso, hoy en día es indispensable contar con una política de privacidad publicada en tu página web y en tu e-commerce, próximamente tocaremos ese tema mas a fondo.

Incluye en tu sitio una política de privacidad
Incluye en tu sitio una política de privacidad

4. Desconfianza en los métodos de pago

En la actualidad, la seguridad informática sigue avanzando a pasos agigantados, y con tecnologías ya existentes es improbable ser victima de fraude con una buena pasarela de pago y protegiendo tu sitio con un certificado SSL. Sin embargo, aún hay desconfianza, o incluso, puede ser que algunos clientes potenciales de verdad no tengan tarjeta, y ya hay

Pago en efectivo a la entrega
¡con PyeM, Tus clientes ya pueden pagar en efectivo, al momento de recibir el producto!

plataformas que han optado por ofrecer soluciones para realizar pagos en efectivo en situaciones donde lo mas normal es pagar con otros métodos de pago, la solución que te damos es incluir entre tus opciones de pago: el metodo de Pago en la entrega.

  • Con los servicios de PyeM, Mensajería y paquetería , tus clientes ya pueden pagar sus productos en la entrega, el mensajero se encarga de cobrar en efectivo y recibes tu dinero en tu cuenta rapidísimo.

5. «Los envíos salen muy caros»

Hay muchas personas que aún no están dispuestas a cubrir los costos de envío, una solución infalible para solucionar esta excusa es simple: Envíos gratis.

Si, ¡ya es posible ofrecer envíos gratis a tus clientes sin quebrar!, si ofreces la opción, tu tasa de conversión (cantidad de ventas por visita) aumentará de manera muy significativa, ¿cómo? hay varias maneras, en esta ocasión te presentamos una solución muy viable: puedes dejar que el propio costo absorba una parte del gasto de envío, no lo veas como una perdida, sino como una inversión ya que el beneficio de mayor número de ventas permitirá que tu necesidad de envíos crezca en volumen (es lo que buscas finalmente, ¡mas ventas!) lo cual, te permitirá obtener mejores precios de tu proveedor de servicios de mensajería. Y si te quieres ahorrar aún más, escoge un esquema de envíos económicos, puede que tu envío tarde de uno a tres días más en llegar pero lo gratis vende, ¡y vende mucho!.

  • PyeM, Mensajería y paquetería te ofrece el esquema de envíos ECO en la zona metropolitana y todo el país, depende la zona y tu volumen de envíos, puedes obtener costos desde $45, un precio fácil de absorber por tu margen de utilidad que será superado pronto por el beneficio que te traerá vender más.
    envios gratis
    ¡Ofrecer a tus clientes envíos gratis es más fácil de lo que crees!

    Conclusión…

Estos son solo algunas de las razones más frecuentes que hemos detectado para que las personas sigan sin confiar en este método de compra, aún así el e-commerce crece cada vez mas y estos obstáculos serán superados de manera global tarde o temprano, pero en lo que eso pasa: ofrece soluciones precisas a tus clientes. Siempre estaremos aquí para apoyarte. 😉